Ce sont des clients pas comme les autres…ils sont discrets et pourtant ils observent tout. Derrière leurs airs de monsieur et madame tout le monde, ils sont missionnés pour évaluer la qualité et le service de grandes entreprises dans tous les secteurs d’activité : restauration, hôtellerie, transports et … même des maisons de retraite !
Pendant plusieurs mois, une équipe de "Reportages découverte" a suivi quatre clients mystères. Plongée dans un univers avec ses codes, ses stratégies et surtout l’exigence de préserver sa couverture à tout prix !
Chi Way, Sophie et leur fils Noé, vivent en région parisienne et sont des adeptes des missions secrètes en famille. Pour la première fois, ils vont s’infiltrer dans un village-vacances au Cap Ferret ! « C’est un travail qui paraît le job idéal, une semaine tous frais payés, avec une liste d’activités sympas à tester dans une région magnifique … ça parait idyllique ! ». Mais pas question de passer son temps à profiter de la piscine ! L’agence qui les a sélectionnés a prévu pour eux un programme chargé. Du club enfant, au restaurant, en passant par les activités sportives, ils vont devoir tout passer au crible sans se faire repérer ! Arriveront-ils tout de même à y passer du bon temps ?
Passer incognito en gare et à bord des trains, c’est la spécialité de Baptiste. Cet étudiant en BTS commerce de 19 ans a trouvé le bon plan pour gagner de l’argent de poche. Il est client mystère. Propreté des toilettes, inclinaison du siège, fonctionnement des installations électriques, Baptiste teste tout en se faisant passer pour un voyageur lambda ! Mais l’essentiel de son travail consiste à contrôler celui des agents SNCF. « Là je prends une photo parce que la chef de bord n’avait pas une tenue conforme ! Il y a un petit côté espion quand même mais je vois surtout ça comme une manière d’améliorer la qualité de service rendu par l’entreprise ferroviaire à ces clients ». Grâce à ses missions mystères, Baptiste a réussi à mettre de côté beaucoup d’argent…
Femme aux 1000 visages, celle que nous appellerons Josette n’a pas son pareil pour échafauder des scénarios. Depuis 5 ans, cette ancienne cadre de santé évalue des maisons de retraites pour un comparateur en ligne. Elle s’invente un nom d’emprunt et se fait passer pour une personne qui cherche à placer un père, un oncle, ou une tante ! « C’est souvent culpabilisant de laisser un membre de sa famille, alors que ce site peut être rassurant quelque part et peut orienter les aidants. Quand je fais des visites mystères, cela répare un peu la souffrance que j’ai ressentie au moment où moi j’ai été confrontée à cela, quand j’ai dû laisser ma mère dans un Ehpad. » Josette va bientôt être confrontée à une mission particulièrement délicate.
Enfin, qui pourrait se douter que Franck et Françoise, retraités de plus de 70 ans, sont des clients mystères … intraitables ? Pour vivre une seconde jeunesse et une retraite très active, ils multiplient les missions qui apportent du piquant dans leur quotidien. « On ne voudrait pas rester tous les jours dans un fauteuil à avoir le même train-train, ça nous maintient en forme et nous permet de faire travailler nos neurones ! On se montre critiques mais c’est pour signaler des dysfonctionnements et après quand on réalise qu’on nous a écouté on se sent vraiment utiles ! ». Le couple s’apprête à sortir de sa zone de confort pour tester un hébergement insolite…pas vraiment adapté aux seniors !
